山东网通企业信息化部副经理高兆法

　　IT系统运营维护是IT应用生命周期的关键阶段。一个系统从需求提出到上线实施时间通常为1年左右，而运行维护时间为3到6年。如果这个阶段得不到有效管理，就有可能造成IT投资的浪费、IT服务的不可靠以及IT服务质量的下降。确保IT系统持续、稳定、安全运行是IT系统运维管理的首要任务和目标。

　　而现在IT系统运维工作面临了更大压力。系统数目多，新旧系统并存，支撑的用户数大，业务复杂；系统升级与维护同时进行，没有成熟的运维规程等都是困难所在。

　　山东网通面对IT运维管理的新特点，结合实际情况，积极探索IT服务支撑新模式，加强常态化管理机制建设，全面提升了信息系统服务质量。完善的数据中心提供了物理基础；高效的信息系统服务支撑体系奠定了坚实基础；规范的信息系统保障机制确保了信息系统持续稳定运行；完善的内网信息安全体系，则保障了信息系统持续稳定安全运行。

　　完善的服务支撑体系保障了服务支撑工作的有序开展。业务部门、内部支撑队伍和外部服务提供商恰似一个凳子的三条腿，三足鼎立，形成了一个稳定结构。而将三条腿结合在一起的凳子面就是IT管理部门，黏合剂就是IT管理机制。其中，IT管理部门负责信息系统及信息化基础设施运营和服务质量的管理和考核。业务部门负责需求的提交和业务上线测试。内部支撑队伍提供软件开发、网络集成、软件维护、系统代维、IT规划、技术咨询及其他需要支撑的服务。若干外部服务提供商提供了必要的软硬件服务。

　　为了保障IT系统能够正常运行，还需要信息系统运行维护规范化，建立响应操作规范机制。首先，我们要推进信息系统维护管理的标准化和规范化，规范系统各层面的操作访问流程，提高信息系统维护管理的效率。其次，严格执行用户权限控制和职责分离，具有完整的操作痕迹及文档记录。同时，探索集中系统维护体系，维护模式逐步由分散向集中过渡。操作系统和数据库层面由省公司统一控制，应用系统层面由省、市分级管理。

　　为了防患于未然，我们还加强了应急预案管理，保障信息系统稳定运行。信息系统应急预案是公司应急通信保障的一个组成部分。应急预案明确了组织机构及工作职责，包含了信息系统风险分析、应急处理运行机制、信息系统保障措施等内容。信息系统应急预案由公共篇和各系统专项应急预案组成，包括综合客服、计费账务、结算等应用系统。加强信息系统应急处理能力，建立同城容灾中心，实现核心系统应用级容灾和关键系统数据级容灾。最后需要搭建ITIL(IT基础架构库)管理平台，实践ITIL流程，积极探索服务支撑新模式，从“面向职能的管理”向“面向流程的管理”转变，全面梳理并规范信息化服务流程，并实现可追溯性。