从规模型发展向规模效益型发展的转变过程中，运营商需要借助ITSM有效地利用现有的资源，提高运维工作效率和整体服务质量。而电信业传统的eTOM模型与ITIL方法论结合,将更好地助推ITSM落地。

　　近来，有研究机构预测称，未来几年内，电信业ITSM(IT服务管理)市场将会以接近25%的速度快速增长。业界这样乐观的预期并不是盲目的。事实上，随着“萨班斯法案”对我国电信运营企业影响的扩大，越来越多的来自电信、移动、联通、网通等电信企业的IT及管理人员已经开始积极地关注IT服务管理的培训学习。记者从上海信息化培训中心和ITpreneurs公司等培训机构了解到，近年来已经有大批来自运营商各省级分公司运维部门、计费中心、网络部门的学员参加并完成了ITIL、eTOM、COBIT等相关认证课程的学习，而IBM、惠普、亚信等公司开设的更具针对性和实践性的相关培训也广受欢迎。

　　ITSM：长远的内功修为

　　运营商对于ITSM的这种学习热情从何而来？一位专业从事ITILPractitioner认证和IT服务管理实施相关培训的培训师认为，电信运营商为适应SOX法案进行的IT投入逐年增加，但怎样构建一个电信企业的IT系统的整体架构，如何在这个架构上进行IT系统控制，依然是摆在这些IT主管面前最关键的任务，因此ITSM类课程大受欢迎。

　　事实上，电信运营商对ITSM的需求源自于多方面的驱动力。从短期需求的角度看，首先，在美国上市的我国四大电信运营商，目前正面临着公司治理、IT治理和内控等方面的考验；同时，“十一五”期间我国电信业逐渐向信息服务业转型的大背景，电信运营商需要全面实施ITSM，为自身战略转型奠定基础，这是因为在从规模型发展向规模效益型发展的转变过程中，运营商需要借助ITSM有效地利用现有的资源，提高运维工作效率和整体服务质量。

　　更为重要的是，从长远发展的角度看，ITSM是从设备和网络的管理到业务服务管理的关键环节，是电信运营商战略规划的重要组成部分。中国IT治理研究中心主任孙强指出，竞争环境要求运营商通过实施ITSM降低运营成本，提高自身核心竞争力。孙强指出，目前电信行业IT与业务仍然缺乏有效整合，IT管理缺乏规范的流程，而以流程为导向、以客户满意和服务品质为核心的IT服务管理信息化建设中存在的问题提供系统的解决措施，实现对网络系统、主机系统、数据库系统进行全面、集中、有效的监控和管理，使IT系统拥有高效性、实用性、可扩展性等特点，规范ITSM流程，提高工作效率，降低设备故障率，减少资源的浪费，保障业务系统平稳、健康运行，实实在在提高IT服务质量。他告诉记者，目前在辽宁移动、山东移动、云南联通等运营商省级分公司已经成功实施了IT服务管理，提高了IT运营管理和IT服务质量。

　　流程导向的IT与业务融合

　　那么，这些ITSM的思想怎样运用于电信企业的IT系统整体架构中呢？亚信学院院长王钧认为，需要从业务、流程、业务信息和技术架构三方面予以考虑，而在这个过程中，eTOM和ITIL则是指导ITSM实施的重要方略。

　　王钧指出，业务流程是运营支撑的保证，运营商应围绕“以客户为中心的协同流程”这一基本特征来进行，而建立统一的业务流程架构则是通过IT系统实现IT企业战略的一个保证，它经常以e-TOM的模型，加上合适的业务种类，成熟度模型，加上最佳实践指导，把整个流程统一贯穿起来；同时王钧也表示，IT业是一个自身规律仍未被充分认知的行业，IT项目和运行维护过程中人的因素就更显重要，内部服务营销与IT服务管理结合起来成效会更好，获得与会人士极大的共鸣，而这则需要ITIL发挥作用。

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